Clínicas e consultórios: a agenda cheia que rende metade
A receita de uma clínica depende de cadeiras ocupadas por quem aparece. Tratamos os três pontos que a esvaziam — faltas, marcações dispersas e doentes que não voltam.
3 lugares de setup em simultâneo — é a única escassez que publicamos. Cheios os lugares, entra-se em lista de espera com data.
A agenda parece cheia e o dia rende metade
Numa clínica ou consultório, a receita depende de uma coisa só: cadeiras ocupadas por quem aparece. E há três buracos por onde ela se escoa, todos os dias, sem aparecer em lado nenhum.
O primeiro são as faltas sem aviso. Um horário que fica vazio às 15h não se recupera — não é adiado, é perdido. O segundo são as marcações por três canais: telefone, Instagram e balcão, com uma pessoa a conciliar tudo numa agenda que ninguém mais vê. O terceiro é o doente que não volta: fez um tratamento, ficou satisfeito, e ninguém lhe falou outra vez.
Nenhum destes três é um problema clínico. São todos problemas de operação — e é por isso que se resolvem com processo, não com mais horas de trabalho.
Quatro pontos onde a operação perde dinheiro
- Confirmação e lembrete de marcação. A peça mais simples e a que mais devolve. Confirmar com antecedência e ter um canal fácil de remarcar transforma parte das faltas em remarcações — e uma remarcação é receita adiada, não perdida.
- Um só sítio para as marcações. Telefone, mensagem e balcão a acabar todos no mesmo lado, com o histórico do contacto junto. Enquanto a agenda viver em três sítios, alguém vai marcar duas pessoas para a mesma hora.
- Primeira consulta sem papelada. A ficha, o consentimento e os dados pedidos uma vez, antes de a pessoa chegar, em vez de cinco minutos de prancheta na sala de espera a comer o tempo da consulta.
- Reativação de quem não volta. A lista de quem não aparece há um ano existe sempre e quase nunca é usada. É o contacto mais barato que uma clínica pode fazer, porque são pessoas que já confiaram uma vez.
Dados de saúde mudam o desenho, não só o discurso
Os dados de saúde são categoria especial no RGPD (artigo 9.º). Não é uma formalidade: significa que o tratamento tem de ter uma base própria, que os acessos têm de ser restritos a quem precisa deles para tratar o doente, e que guardar «por via das dúvidas» deixa de ser aceitável.
Na prática, isto muda três decisões de desenho que numa PME normal nem se colocam:
- — O que passa pela automação é a marcação, não o motivo clínico. Um lembrete diz a hora; não diz o tratamento.
- — Quem vê o quê separa-se: a receção precisa da agenda, não do processo.
- — Quanto tempo se guarda passa a estar escrito, com um responsável pelo pedido de acesso ou de eliminação.
Não somos consultores jurídicos e não substituímos o encarregado de proteção de dados da clínica. Desenhamos o sistema para que estas decisões existam e estejam registadas, em vez de ficarem por resolver.
Um número antes de qualquer decisão
Antes de mexer em seja o que for, há um número a saber: quantos horários se perderam por faltas no último mês e quanto valiam. Sem isso, qualquer investimento em confirmação de marcações é um palpite. É a primeira coisa que o diagnóstico mede numa clínica.
O que costumam perguntar
Isto liga-se ao software clínico que já uso?
Depende do software e do que ele permite. Quando há forma de ligar, liga-se; quando não há, o sistema funciona ao lado, na camada da marcação e do contacto, sem tocar no processo clínico. O diagnóstico confirma o que é possível antes de haver proposta.
Os lembretes de consulta podem dizer o tratamento?
Não devem, e no nosso desenho não dizem. Um lembrete indica dia, hora e local. O motivo clínico é dado de saúde e não anda em mensagens de confirmação.
Quanto é que isto reduz as faltas?
Não publicamos uma percentagem, porque a nossa depende de dados que ainda não temos autorização para publicar. O que fazemos é medir as faltas da sua clínica antes e voltar a medir depois — é o único número que interessa.
Serve para um consultório de uma pessoa só?
Serve, mas o caminho é outro: uma ou duas peças avulsas, tipicamente a confirmação de marcações e a ficha de primeira consulta. Um pack completo só faz sentido quando há equipa de receção.
E clínicas dentárias, fisioterapia, estética?
O problema operacional é o mesmo — agenda, faltas, primeira consulta e retorno. O que muda é o vocabulário e o ciclo de retorno do doente, e isso ajusta-se no diagnóstico.
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